Home

Ουρές

2009/01/29

Τη Δευτέρα έζησα ακόμα ένα ΤΣΜΕΔΕ experience. Πιο δυνατό αυτή τη φορά, μια και από την 1η Οκτωβρίου 2008 χάρη στην ενοποίηση των ταμείων τα πράγματα έχουν γίνει πιο σκληρά. Αυτή τη φορά όμως πήγα κατάλληλα προετοιμασμένος με το “The Psychology of Waiting Lines” του Donald A. Norman (το οποίο “πατάει” πάνω στο ομότιτλο, αλλά παλαιότερο του David Maister) στο χέρι για να περάσει και η ώρα.

Το κείμενο του Norman χωρίζεται σε δύο ενότητες, από τις οποίες την πρώτη (Eight Design Principles for Waiting Lines) την διάβασα περιμένοντας. Για να δούμε αυτές τις αρχές:

  1. Emotions Dominate

    “Emotions color the experience and, more importantly, how the experience will be remembered.”

    – Δεν κάνετε ούτε για εργαζόμενος στο Δήμο Αθηναίων για τη συλλογή των σκουπιδιών!

    Είπε στον αρχίατρο ένας φανερά εκνευρισμένος ασφαλισμένος. Είπε και άλλα περισσότερα στον σεκιουριτά που τον απομάκρυνε από τον αρχίατρο μεν, αλλά έκανε το λάθος να ανοίξει κουβέντα μαζί του προσπαθώντας να δικαιολογήσει τον αρχίατρο. Παιδί μου, ο ασφαλισμένος έχει το πρόβλημά του στο μυαλό και μόνο αυτό. Δεν τον ενδιαφέρει το ζόρι που τραβάει ο άλλος, παρά μόνο εάν πρόκειται για κλέψιμο σειράς στην ουρά (και αυτό μόνο εάν χάνει και αυτός).

    “Make the surrounds bright and cheery, attractive and inviting.”

    Βέβαια, δε μας κάνει καρδιά να φύγουμε από εκεί μέσα.

  2. Eliminate confusion: Provide a Conceptual Model, Feedback and Explanation

    – Μα έχω δώσει το βιβλιάριό μου πολύ πριν από αυτά που μοιράζετε τώρα. Γιατί αργεί το δικό μου;

    “One of the major determiners of emotional unhappiness is fear of the unknown and uncertainty.”

    Υπάρχει μία ουρά με αριθμημένα χαρτάκια. Εξυπηρετείται συνήθως από τρία ταμεία. Οι υπάλληλοι μαζεύουν στοίβες από βιβλιάρια και τις προωθούν στους γιατρούς. Και ενώ η πρώτη ουρά είναι FIFO, το πως θα βγουν από τους γιατρούς είναι καθαρά τυχαίο. Ο ασφαλισμένος δεν το ξέρει αυτό και σίγουρα δεν το θέλει αυτό. Την τελευταία φορά είδα να περνάνε στους γιατρούς και το αριθμημένο χαρτάκι. Ελπίζω να χρησιμοποιείται η πληροφορία, αν και τα “μα άλλοι που ήρθαν μετά από εμένα έχουν φύγει” δεν έλλειψαν και τότε.

  3. The Wait Must Be Appropriate

    “when there is a large crowd awaiting service, yet only a few people providing it, then the tolerance shifts to blame the service provider for not reacting to the need”

    Είπαμε τρεις ταμίες. Απίστευτος κόσμος και έκδοση αριθμών μέχρι τις 12:00 (προ ενοποίησης μέχρι τις 13:00).

  4. Set expectations, Then Meet or Exceed Them

    Το χαρτάκι γράφει εκτιμώμενο χρόνο εξυπηρέτησης. Αλλά αυτός είναι μέχρι να φτάσει το βιβλιάριο στον υπάλληλο. Από τη στιγμή εκείνη και μετά δεν υπάρχει κανένας τρόπος να ξέρεις πότε θα το ξαναπάρεις στα χέρια σου. Δεν υπάρχει τέλος, μόνο νεύρα.

  5. Keep People Occupied: Filled Time Passes More Quickly Than Unfilled Time

    Μερικοί παίρνουν το χαρτάκι και επιστρέφουν σε μία ώρα για να εξυπηρετηθούν. Άλλοι έχουν ραδιοφωνάκια. Άλλοι εφημερίδες ή βιβλία. Και άλλοι πιάνουν την κουβέντα χωρίς να τους νοιάζει εάν ο διπλανός θέλει να μιλήσει ή όχι. Άλλοι είναι βυθισμένοι στο πρόβλημά τους και ο χρόνος δεν περνάει.

  6. Be Fair

    “If a waiting line seems reasonable, even though it is a negative experience, it will not necessarily trigger a strong negative emotion. The emotion comes if the line appears to be arbitrary, unpredictable, and worst of all, unfair”

    Είπαμε, δεν υπάρχει τρόπος να ξέρεις πως θα πάρεις το βιβλιάριο πίσω πριν από τον επόμενο από εσένα.

    “It is also very important not to let people cut ahead of others”

    – Ρε παιδιά μια ερώτηση έχω να κάνω, δε σας παίρνω τη σειρά

    Υπάρχουν όμως κάτι αξιοπρεπείς αρχαίοι μηχανικοί που διδάσκουν υπομονή και σεβασμό στην ουρά. Και ενώ λένε τα ίδια λόγια που θα έλεγες (ή είπες) κι εσύ, ο “μια ερώτηση” τους ακούει.

  7. End Strong, Start Strong

    Υπάρχει μια ουρά που όσο μεγάλη κι αν είναι κανείς δεν διαμαρτύρεται: Είναι η ουρά του ταμείου που εξαργυρώνει τα εντάλματα πληρωμής. Υπάρχει τέλος και ανταμοιβή.

    Αντίθετα η απογοήτευση ξεκινάει από την ώρα που κόβεις το χαρτάκι και διαπιστώνεις πως είσαι 120 νούμερα πίσω: “Πόση ώρα θα κάτσω στο αχούρι;”

  8. Memory of an Event Is More Important Than the Experience

    Αυτό το post είναι μια απόδειξη. Οι απαντήσεις που παίρνει κανείς όταν λέει “Έχω να πάω στο ΤΣΜΕΔΕ” επίσης.

Δεν θέλω να κάνω τον έξυπνο. Υπάρχουν μέρες που και οι δικές μας ουρές είναι ανυπόφορες. Δεν τα βάζω με τους υπάλληλους. Αυτοί άλλωστε βρίσκονται σε αυτές τις συνθήκες καθημερινά και επί ώρες και με το πρόβλημα του καθενός μπροστά τους. Αλλά κάποιος θα πρέπει λίγο να σκεφτεί από το πως είναι το κτίριο που εξυπηρετεί τον κόσμο, τις διαδρομές που κάνει ένας ασφαλισμένος ή ένας υπάλληλος για να γίνει μία εργασία (π.χ. εξυπηρετείσαι για τις εισφορές στον 2ο, αλλά πρέπει ενδιάμεσα στη διαδικασία να πρωτοκολλήσεις εσύ και όχι η υπηρεσία, πηγαίνοντας στο 3ο), μέχρι εάν μπορούν οι υπάλληλοι στον ημιόροφο να κάνουν δουλειά με τόσο κόσμο κυριολεκτικά πάνω από το κεφάλι τους. “It is all a matter of design” που λέει και ο Norman στην τελευταία του πρόταση.

Γραπτή ψυχοθεραπεία τέλος.

The ethics of jumping the queue.

#include <std/disclaimer.h>

(previously on ΤΣΜΕΔΕ) (next)

Advertisements

20 Responses to “Ουρές”

  1. chstath Says:

    Συγγνώμη, το ασφαλιστικό από ότι ξέρω λύθηκε οριστικά με τον τελευταίο νόμο. Τι μας λες τώρα; Μήπως είσαι εγκάθετος; :-)

    Φέρτε τις εισφορές μου πίσω, αλήτες!!

  2. Γιώργος Says:

    Υποθέτω ότι ο άνθρωπος που έγραψε το πόνημα είχε στο νου του ανθρώπους που ενδιαφέρονται να *βελτιώσουν* κάποια ουρά που αναγκαστικά έχουν στην διαδικασία τους. Γι αυτό μιλάει για “queue experience”. Βλέπεις το ΤΣΜΕΔΕ να έχει τέτοια πρόθεση για το καλό μας ή το καλό των υπαλλήλων του;

    Φέρτε τις εισφορές μου πίσω, αλήτες!!


  3. Καλησπέρα,

    Η εκλογίκευση έφερε στοιχειώδη ηρεμία, ανοχή κλπ;

    Σχετικά με το 6. Ναι υπάρχουν κάποιες φορές, που όντως κάποιος έχει να κάνει μια ερώτηση και δεν θέλει να “κλέψει” σειρά. Ίσως, πρέπει να υπάρχουν σε υπηρεσίες καλύτερα σημεία υποδοχής πληροφοριών, που όχι μόνο να λένε, πού θα πρέπει να πάει κάποιος, αλλά και τί δικαιολογητικά πρέπει να έχει και τί διαδικασίες θα ακολουθήσει κλπ.

  4. adamo Says:

    @Ντροπαλός:
    “Η εκλογίκευση έφερε στοιχειώδη ηρεμία, ανοχή κλπ;”

    Η ποια;


  5. εκλογίκευση:

    Αναφέρομαι στην εξήγηση, που έδινε το εγχειρίδιο για τις λειτουργίες και την ψυχολογία της “ουράς” :-)

  6. titanas Says:

    @Ντροπαλός:
    Αυτός ο κάποιος δεν είναι κάποιος αλλά κάποιοι κάθε φορά. Η διακοπή της εργασίας για την ερώτηση καθυστερεί όλους όχι επειδή έγινε η ερώτηση αλλά επειδή ο υπάλληλος που απάντησε πρέπει να ξαναγυρίσει πίσω σε αυτό που έκανε και να είναι το ίδιο καλός/η.

    Βέβαια στην κατηγορία μια ερώτηση δεν συμπεριλαμβάνονται οι άνω των 70 που τρέχουν με τα βιβλιάρια των παιδιών τους μπροστά, χρησιμοποιούν το άλλοθι της ηλικίας αλλά κανείς δεν σκέφτεται οτι έχουν μια κενή ημέρα μπροστά τους.

  7. Χάρης Says:

    @chstath
    Ο συγκεκριμένος νόμος προσπαθεί να λύσει το ασφαλιστικό πρόβλημα από δημοσιονομικής πλευράς.
    Η πολύ σωστή και απλή πρόταση του ντροπαλού να υπάρχει ένα σημεία υποδοχής για πληροφορίες ή το να μη ζητάνε από τον ασφαλισμένο να πρωτοκολλήσει την αίτηση του (υπάρχουν και λογισμικά για αυτό το πράγμα) ανεβοκατεβαίνοντας ορόφους είναι θέματα της διοίκησης του ταμείου.
    Αν περιμένουμε νόμους για αυτά τα πράγματα τότε έχουμε χάσει το νόημα.

  8. adamo Says:

    @Χάρης:
    O chstath κάνει πλάκα.

  9. Petros Says:

    @chstath Αναφέρεσαι σε λογισμικό ειδικά για το πρωτόκολλο; Μα να μην υπάρχει αυτή τη στιγμή ένα συγκεκριμένο σετ προδιαγραφών (μαζί με document management) για όλο το δημόσιο για ένα τέτοιο θέμα; Αλήθεια στο ΤΕΕ τι χρησιμοποιείτε Γιώργο;
    Όσο για τη βελτιστοποίηση της διαδικασίας αναμονής (με τις πολλαπλές ουρές και ..προτεραιότητες), προφανώς δεν μπορεί να γίνει με τα -απλοϊκά- μοντέλα ουρών αναμονής. Θα απαιτούνταν άραγε πρώτα μια απεικόνιση των αναγκών επιχειρησιακών διαδικασιών (βλέπε BPMS) ή έχετε στο νου και κάποια πιο απλή προσέγγιση;


  10. @Titanas
    Καλημέρα,
    Συμφωνώ, για αυτό και έγραψα ότι θα ήταν καλό να υπάρχουν καλά οργανωμένα γραφεία υποδοχής.

  11. chstath Says:

    @adamo Για το σκέλος του νόμου ήταν φανερό ότι έκανα πλάκα. Άλλωστε και ο νόμος πλάκα μας κάνει. Ως προς το ότι θέλω τις εισφορές μου πίσω δεν ήταν καθόλου πλάκα. Θεωρώ ότι πάνε εντελώς χαμένες και αν τις είχα θα τις αξιοποιούσα πολύ καλύτερα.

    @Χάρης Δηλαδή από δημοσιονομικής πλευράς το λύνει; Εξακολουθώ να πιστεύω ότι σύνταξη έχω λίγες πιθανότητες να πάρω και πάντως σίγουρα δεν θα είναι αντίστοιχη των εισφορών που θα έχω πληρώσει.

    @Petros Με μπέρδεψες με τον @Χάρη. Εκείνος είπε για λογισμικό πρωτοκόλλησης και συμφωνώ.

  12. alioumb Says:

    @adamo Το “πληροφορίες ΟΧΙ ΕΔΩ” το έχεις δει γραμμένο σε καμιά άλλη χώρα του κόσμου; Πως μεταφράζεται; Επίσης: το post το έγραψες σε ποια από τις 3 ουρές; ήταν στα πλαίσια του “keep people occupied”;

  13. adamo Says:

    @Ντροπαλός:
    Σχεδόν κανείς από τους ασφαλισμένους δεν έχει την ψυχραιμία να καταλάβει το πως (δυσ)λειτουργεί η ουρά. Και αφού η όλη κατάσταση είναι μίζερη, ο καθένας σηματίζει ένα μοντέλο στο μυαλό του με το οποίο εκλογικεύει την προσωπική του μη εξυπηρέτηση.

    @Petros:
    Η πρώτη υπουργική απόφαση για ηλεκτρονικό πρωτόκολλο που έχω δει είναι ~2003 της Βάσως Παπανδρέου. Βέβαια έτσι όπως ήταν γραμμένη αρκούσε ένα scanner και ένα φύλλο στο Excel.

    Εμείς κάναμε διαγωνισμό και πήραμε ένα σχετικά καλύτερο software. Δεν ήταν χωρίς προβλήματα, αλλά όπως γίνονται οι προμήθειες στο Δημόσιο ο φτηνότερος κερδίζει σχεδόν πάντα τον τεχνικά αρτιότερο.

    @chstath:
    Δεν ξέρω για τα ασφαλιστικά. Ξέρω για τα δικά μου ιατροφαρμακευτικά που είναι μισός βασικός μισθός το μήνα. Και είμαι ευτυχής -μέσα σε όλη αυτή την ταλαιπωρία- που τα καλύπτει.

    @alioumb:
    Λοιπόν αυτό το “Πληροφορίες ΟΧΙ εδώ” μου είχε κάνει τρομερή εντύπωση. Έτσι μια μέρα έστησα αυτί. Εάν κατάλαβα καλά ο συγκεκριμένος υπάλληλος κάνει data entry και είναι υπάλληλος εργολάβου κάποιου έργου που δεν έχει σχέση με την εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων.

    Πως βρέθηκε σε αυτό το γραφείο θα αναρωτιέσαι; Φαντάζομαι είναι το μόνο που περίσσευε και κανείς δεν σκέφτηκε (1) πως δε θα μπορεί να κάνει δουλειά γιατί θα τον ρωτάνε συνέχεια και (2) να αναδιαταχτούν τα γραφεία ώστε να μην κάθεται εκεί γιατί ακριβώς επειδή δεν εξυπηρετεί το κοινό, συμβάλλει στην κακή εικόνα (άθελά του).

  14. chstath Says:

    @adamo:
    Για τα φάρμακα θα συμφωνήσω. Τα φάρμακα όμως τα παίρνεις με το συνταγολόγιο και δεν χρειάζεται να ταλαιπωρηθείς στην ουρα.
    Με τους γιατρούς όμως όταν έχεις πληρώσει 80 ευρώ επίσκεψη, θα πας στην ουρά για να πάρεις 20-30; Υποθέτω με τα παιδιά θα έχεις συχνά παιδιάτρους οπότε ίσως αξίζει. Εγώ πάντως στη μία φορά το χρόνο (φτού, φτού) που θα πάω σε γιατρό δε στήνομαι για 20 ευρώ στην ουρά να χάσω όλη τη μέρα μου.

  15. Χάρης Says:

    @cstath
    Το αν το λύνει ή όχι από δημοσιονομικής πλευράς είναι μεγάλη συζήτηση και δύσκολα γίνεται σε ένα blog. Προσωπικά πιστεύω ότι είναι ένα καλό πρώτο βήμα μόνο και μόνο ως προς την ενοποίηση των ταμείων που επιχειρεί να πετύχει.

    Τα τόσα πολλά ασφαλιστικά ταμεία που έχουμε στην Ελλάδα δημιουργούν πολλά προβλήματα, όπως το ότι δυσκολεύουν τη μετακίνηση μεταξύ εργασιών (ειδικά αν γίνεται σε διαφορετικές χώρες της ΕΕ) και δυσκολεύουν τον λογιστικό τους έλεγχο.

    Τέλος να σου θυμίσω ότι τα ταμεία έχουν διοικήσεις μέρος των οποίων είναι εκλεγμένες από τα μέλη τους.

  16. chstath Says:

    @Χάρης: Μα εννοείται ότι συμφωνώ σε αυτά που λες για τα πλεονεκτήματα της ενοποίησης. Ο νόμος τι σχέση έχει όμως με αυτά; Στην περίπτωση του ΤΣΜΕΔΕ ενοποίηση==βάζω χέρι στο αποθεματικό. Επιμένω δε, ότι η πιθανότητα να πάρω σύνταξη είναι πολύ μικρή και επομένως υπ’ αυτό το πρίσμα οι εισφορές μου πάνε χαμένες. Το τελευταίο για τις εκλεγμένες διοικήσεις δεν το κατάλαβα (και πάντως η διοίκηση του ΤΣΜΕΔΕ δεν έχει εκλεγεί από μένα).

  17. adamo Says:

    @Χάρης, chstath:
    Δεν έχουν όλα τα ταμεία εκλεγμένες διοικήσεις. FWIW, τα 3/5 της διοίκησης του ΤΣΜΕΔΕ ορίζονται από το ΤΕΕ.

  18. Χάρης Says:

    @adamo
    Δεν αλλάζει η ουσία…μέρος της διοίκησης του ΤΕΕ είναι εκλεγμένο.

    @cstath
    Ο πρόσφατος νόμος για το ασφαλιστικό (ως “νόμος πλαίσιο”) ξεκινά τη διαδικασία της ενοποίησης των ταμείων. Δεν καταλαβαίνω γιατί λες ότι δεν έχει σχέση.

    Επίσης, τι εμποδίζει το ΤΣΜΕΔΕ να μοιράσει το αποθεματικό του (αναλογικά) στους ασφαλισμένους του πριν συνενωθεί? Εντάξει, το μέρος της διοίκησης που είναι βαλτή από την κυβέρνηση (για να βάλει χέρι στο αποθεματικό) δεν προωθεί μια τέτοια άποψη, αλλά μήπως το συνειδητοποιούν-υποστηρίζουν και πιέζουν για αυτό οι ασφαλισμένοι του? Απ’ όσο ξέρω όχι, ενημέρωσε με αν κάνω λάθος.

    Καταλήγοντας, θεωρώ ότι είμαστε εσωστρεφείς λες και δεν έχουν ήδη λυθεί σε άλλα (δυτικά) κράτη όλα αυτά που μας απασχολούν. Απλά επιλέγουμε να ακολουθούμε ξεπερασμένες και αποτυχημένες πολιτικές και σε κάθε υπόνοια αλλαγής αυτών να αντιδρούμε.

  19. coby Says:

    Περιγράφεις το χάος που έζησα στο ΤΣΜΕΔΕ τον περασμένο Οκτώβριο, λίγες μέρες μετά την ενοποίηση, όταν και περίμενα περίπου 2 ώρες μέχρι να δώσω τις ιατρικές αποδείξεις και μισή ώρα μέχρι να πάρω πίσω τα βιβλιάρια για να πάω να πληρωθώ. Είχα κάνει το λάθος (ενώ πότε δεν το είχα ξανακάνει, γιατί έχω δει τι συμβαίνει) να πάω στο τρισάθλιο κτίριο του ΤΣΜΕΔΕ στις 8:45, οπότε πήρα τον αριθμό 165 ενώ εκείνη τη στιγμή εξυπηρετούνταν το 52. Χρειάστηκαν 2 ώρες για να εξυπηρετηθούν 154 ασφαλισμένοι… (!@#$%^#|”¨@$%)

    Το προτιμότερο είναι να βρίσκεσαι έξω από το κτίριο περίπου στις 7:45, οπότε τότε το πολύ να υπάρχουν 5-6 ασφαλισμένοι που περιμένουν. Οι πόρτες ανοίγουν στις 8, και (πρώτα ο θεός :-)) στις 8:30 είσαι έτοιμος (αν και η όλη ιστορία θυμίζει τους παππούδες που μαζεύονται έξω από τις τράπεζες από τα άγρια χαράματα).

  20. chstath Says:

    @Χάρης: Ο πρόσφατος νόμος είχε σαν μοναδικό στόχο να βάλει χέρι στην περιουσία των υγειών ταμείων για να βουλώσει τις τρύπες των χρεωκοπημένων. Γι’ αυτό είπα ότι δεν έχει σχέση με τα ωφέλη της ενοποίησης που έγραψες. Αυτό δεν λέγεται δημοσιονομική εξυγείανση, λέγεται κάπως αλλιώς.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: