Home

degraded performance

2007/10/08

Ένα σχόλιο του Βαγγέλη με ώθησε να γράψω δύο ακόμα αξιώματα:

Ποτέ μα ποτέ δεν εργαζόμαστε στο 100% της δυνατότητάς μας χειρισμού αιτημάτων.

Κάτι τέτοιο δεν μας δίνει περιθώρια. Όλοι έχουν καλές και κακές μέρες στη δουλειά. Λιγότερη ή περισσότερη δουλειά. Ανάγκη χρόνου για μελέτη. Pet projects. Επίσης, πάντα θα υπάρξει μία μέρα στην οποία θα πρέπει να αντιμετωπιστεί κάτι έκτακτο. Το τελευταίο πράγμα που χρειάζεται κανείς είναι εκείνη τη στιγμή να έχει χρήστες από πάνω του να ρωτάνε: “Επειδή βιάζομαι, σε πόση ώρα θα είναι έτοιμο;”

Για αυτό:

Ποτέ δεν εξυπηρετούμε ένα αίτημα πριν περάσει ένα τέταρτο (15min).

  • 15 λεπτά είναι ικανό χρονικό διάστημα για να επιλυθεί ένα μικροπρόβλημα από το χρήστη (με εξαιρετικά υψηλές πιθανότητες να μη μας ξαναενοχλήσει για αυτό, εάν επανεμφανιστεί).
  • Είναι επίσης αρκετό διάστημα για να μην υποχρεωθούμε σε context switching χωρίς τελικά να υπάρχει λόγος. Αυτός ο χρόνος δεν αναπληρώνεται.
  • Δίνει επίσης το χρόνο να ηρεμήσουμε από το έλα μωρέ, για ‘σένα είναι 5 λεπτάκια effect.

Μετά τα 15 λεπτά ρωτάμε τον χρήστη εάν συνεχίζει να υπάρχει το πρόβλημα. Εάν ναι, αναλαμβάνουμε δράση. Προσοχή! Εάν απαντήσει: “Αυτό το έλυσα, αλλά τώρα έχω ένα άλλο πρόβλημα και δεν μπορώ να …”, απαντάμε “ναι θα το κοιτάξω” και τον ξαναβάζουμε σε 15λεπτη αναμονή.

Χρειάζεται μεγάλη προσοχή η απάντηση που θα δώσουμε όταν το πρόβλημα(;) του χρήστη λυθεί automagically (δηλ. χωρίς τη συνειδητή παρέμβαση του χρήστη ή τη δικιά μας): “Λύθηκε το πρόβλημα, ευχαριστώ”. Ποτέ μα ποτέ δεν αποδεχόμαστε την πατρότητα της λύσης, όσο κι αν είναι καλό για την εικόνα μας. Γιατί κάτι που δεν ξέρουμε πως λύθηκε θα επανεμφανιστεί. Και τότε ο χρήστης θα έρθει και θα πει: “Θυμάσαι που είχα το Χ πρόβλημα; Το ξαναέχω. Τι είχες κάνει τότε και λύθηκε;”. Έλα ντε.

Βασική σημείωση: Ο χρήστης αυτά τα θυμάται πάντα.

Είναι καλό να χαίρει ο system administrator εκτίμησης και wizard status από τους χρήστες του. Η εμπιστοσύνη των χρηστών είναι μία από τις ανταμοιβές της δουλειάς. Για να την κερδίσεις όμως δε χρειάζεται να κινείσαι σε warp 9. Οι χρήστες συμπεριφέρονται όπως τους μαθαίνεις και ελάχιστη κατανόηση δείχνουν όταν δεν υπάρχει ο συνήθης χρόνος απόκρισης.

Αυτό που χάνει κανείς επειδή δεν ανταποκρίνεται στο πρώτο τέταρτο, το κερδίζει κάνοντας μια βόλτα στα γραφεία των χρηστών του μία φορά τη μέρα και ρωτώντας τους εάν όλα πάνε καλά (κατά προτίμηση γύρω στις 12:15).

Advertisements

One Response to “degraded performance”

  1. Aristotelis Says:

    Όπως λες:
    Δίνει επίσης το χρόνο να ηρεμήσουμε από το “έλα μωρέ, για ‘σένα είναι 5 λεπτάκια“ effect.

    Αν για κάθε φορά που το άκουγα αυτό είναι 0.0001Ε, τότε αυτή την στιγμή δεν θα είχα ανάγκη να εργάζομαι και απλά θα κέρναγα κάτι χρεωστούμενες μπύρες :p

    Και επίσης το κομμάτι:
    Οι χρήστες συμπεριφέρονται όπως τους μαθαίνεις

    κάνε το bold , font+10 κάτι. Είναι μια από τις μεγαλύτερες αλήθειες που υπάρχουνε. Έχω λύσει πολλές φορές προβλήματα, που αντί να εφαρμόσω μια πολύπλοκη τεχνική λύση, απλά να αφιερώσω κάποιο χρόνο στο να “εκπαιδεύσω” τους χρήστες.
    (Και εδώ πέρα υπάρχει και μια παρατήρηση, ο αριθμός χρηστών που πρέπει να εκπαιδεύσεις προκειμένου να πετύχεις κάτι είναι πολύ μικρότερος από τον συνολικό αριθμό χρηστών (ιδίως όταν πρόκειται για θέματα αντιμετώπισης και κουλτούρας). Πρέπει να υπάρχει μια έντονη διάχυση πληροφορίας προς όλους!)


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: